成都旅游协会 Chengdu Tourism Association
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成都旅游协会工作交流发言材料——在四川省旅游协会第七届四次理事会上

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成都旅游协会工作交流发言材料

——在四川省旅游协会第七届四次理事会上

成都旅游协会常务副会长·秘书长  温儒杰

2015年3月19日


尊敬的各位领导,各位同仁,各位朋友:

   根据会议安排,受尹建华会长委托,我代表成都旅游协会,就协会工作有关情况进行交流发言,请大家批评指导。

一、成都旅游协会基本情况

   成都旅游协会成立于1991年,是由大成都旅游经济圈内的旅游经营者和从业者依据诚实信用原则自愿组成、实行行业服务和自律管理的非营利性社会团体,具有独立的社团法人资格,业务主管单位成都市旅游局,注册登记机关成都市民政局。

   协会是中国旅游协会理事单位,四川省5.12抗震救灾先进社会组织,四川省旅游协会“2007-2012”年度先进单位,在全国率先进行社团组织的改革创新的探索,是中国西部最大的城市旅游协会,成都市民政局评定的最高等级“AAAAA”级社会组织。

   协会实行单位与个人会员制,现有会员单位700余家,聚集了成都知名度高、影响力大、服务规范、信誉良好的旅游企事业单位;建立了成都旅游协会专家库,凝聚了旅游行业的知名专家、学者120余名。

   根据旅游业发展的要求和企业的需要,协会成立了饭店、景区、旅行社、自驾游、旅游商品、导游、农家乐•田园乡村、旅游会展、旅游餐饮、商务酒店、南宝山、文化艺术、酒店业主、教育、九寨专线、峨乐专线、摄影、西蜀文化、旅游金融、女总经理、旅游信息、酒店用品、户外旅游等23个分会,设立了成都旅游协会培训中心、旅游文化原创中心两个服务机构;协会内设机构办公室、行业活动部、标准规范部、权益保障部和导游服务部,负责办理和实施协会各项工作,为会员提供具体服务。

二、开展的主要工作

   在省、市旅游局的领导和省旅游协会、市民政局的指导下,在会长单位成都文旅集团的强力支持和各相关单位的帮助下,成都旅游协会围绕省、市旅游业发展战略,充分发挥桥梁纽带作用,加强行业自律,提高工作效能;全体会员踊跃参与协会活动,广大专家学者积极建言献策,协会上下凝心聚力,奋发进取,在服务行业、服务会员、服务政府和促进行业交流、落实智慧旅游建设、推动行业发展方面积极工作,力求实效。

   (一)加强行业自律,规范行业秩序

   1、2013年《旅游法》出台后,成都旅游协会认真贯彻落实,注重理论联系实际,切实把《旅游法》培训、强化行业自律、规范旅游市场秩序紧密结合,提升旅游服务质量,提高游客满意度。安排知名专家和律师对会员单位和旅游从业人员免费开展《旅游法》、文明旅游及旅游诚信经营教育培训,提高旅游经营者和从业者的法制意识、诚信意识、文明意识和规范水平。至今已培训7期,累计2200人次以上。

   2、在市旅游局的指导和支持下,协会进一步健全完善了旅游投诉和行业矛盾调解工作机制,建立了成都旅游投诉协会调解室,通过整合协会资源,协助主管部门、执法支队及时妥善、公平公正地化解旅游纠纷,形成旅游纠纷调解合力及工作网络,构建和谐旅游环境,提高游客满意度,为成都加快建设国际旅游目的地贡献力量。2014年,协会调解室成功调解旅游投诉和矛盾纠纷29起,涉及75人,接受咨询电话100余个。

   3、在旅游、工商、商务、民政等相关部门支持下,成都旅游协会与成都企业信用评估与诚信评价协会联合,建立企业信用评价标准,开展企业信用评价。首先以旅游餐饮企业为突破口,指导支持协会餐饮分会开展评价试点工作。

   4、按照市旅游局、市文明办的工作部署,协会多次组织召开成都旅游饭店餐饮业厉行勤俭节约、反对铺张浪费工作座谈会,向全市旅游饭店餐饮企业发出了《成都旅游行业厉行勤俭节约,反对铺张浪费倡议书》。

   5、根据我市经营九黄、峨乐旅游线路的旅行社多、客流量大,受关注度高,旅行社与游客的纠纷易发、多发等特点,在充分调研的基础上,根据市场需求和旅行社的愿望,组织40余家以经营九寨黄龙线路业务为主的旅行社成立了“九黄专线分会”,组织30余家主要经营峨眉乐山专线业务的旅行社成立了“峨乐专线分会”。制定发布了《成都市九黄专线诚信自律承诺书》、《成都市峨乐专线诚信自律承诺书》,要求会员自觉遵守,进一步提升精品旅游线路品质,为当地旅游市场健康、有序发展奠定了更加坚实的基础。协会对成都-九寨黄龙和成都-峨眉乐山旅游线路进行深入的市场秩序调查,发现存在的问题,提出解决的建议,形成调查报告,为旅游主管部门制定管理规范提供建议,对旅游企业经营形成指导,为游客选择线路产品提供参考,促进市场秩序的健康和规范。

   6、协会通过专题会议、通知文件等多种形式,要求旅行社切实贯彻落实省、市旅游局关于使用《旅游团队电子行程单》、《国家旅游局、国家工商总局新版旅游合同(示范文本)》的工作部署,及时按要求使用旅游团队电子行程单和新版旅游合同,完善内部管理,规范经营行为,提升服务质量,提高游客满意度。

  (二)积极发挥桥梁纽带作用

   1、及时传达贯彻政府的工作部署

在每年全省旅游工作会、成都全市旅游工作会、全市商务工作会等会议召开后,为深入领会贯彻会议精神,主动适应经济发展新常态,围绕着力抓好旅游投资落地、旅游精品打造、旅游市场规范、旅游营销创新等中心工作,协会第一时间组织相关单位和人员进行传达学习,并通过调整工作思路、改进工作方法、开展先进表彰等措施进行贯彻落实。并将协会贯彻落实会议的情况和会员提出的有关建议及时以工作简报的形式向有关领导报送。

   2、积极协助落实对企业的优惠政策

按照市政协社会法制与民族宗教委员工作安排,协会组织锦江宾馆、岷山饭店、家园国际酒店、城市名人酒店、保利皇冠假日酒店,润邦国际酒店、天府阳光酒店、芙蓉丽庭酒店等星级饭店主要负责人到市政协参加调研座谈会,与民宗委负责同志及相关委员一起,围绕市政府促进当前经济平稳增长的22条措施,努力减轻企业负担的落实情况及星级饭店用水用电用气补贴政策在企业的执行情况建言献策。在座谈会的基础上,协会又进一步深入的对饭店进行调研,梳理形成星级饭店对市政府扶持企业发展、落实用水用电用气补贴政策的建议,得到积极评价,受到市政协民宗委及政府相关部门的高度重视。

   按照成都市委、市政府旅游综合改革试点对最佳旅游联盟成员进行水费补贴的相关文件的规定,成都旅游协会充分使用作为“国际最佳旅游联盟”发起单位的条件,通过努力协调和积极争取,上级主管部门同意协会所有会员单位都参照最佳旅游联盟的成员进行对待,可以进行水费补贴申报。协会一对一的通知并指导会员单位填报材料上报主管部门,审核通过后,将获得相应的水费补贴,减轻企业负担。

   3、认真做好星级农家乐/乡村酒店复核评审

   为全面深化旅游综合配套改革,按照全市旅游工作计划安排,2014年4月,市旅游局将全市星级农家乐/乡村酒店评审的具体工作移交到成都旅游协会。

   在市旅游局的领导和省旅游协会指导下,针对全市农家乐/乡村酒店发展现状,成都旅游协会创新方式,在坚持评定标准、程序和原则的基础上,充分发挥专家的作用,重点强化与受评星级农家乐/乡村酒店负责人的交流环节。每到一家,都与受评单位负责人面对面的深入交流,全面分析发展的优势与劣势,探讨解决问题的办法,提出提升管理和服务水平的中肯建议,受到各区(市)县旅游主管部门、各乡镇和农家乐/乡村酒店业主的一致欢迎与好评。

   4、积极支持专业协会发展。

   成都市当前相继成立了几家专业性协会,成都旅游行业增加了新的成员。成都旅游协会作为成立时间最久、会员最多的综合协会,积极发挥带头作用,在专业协会成立大会、工作座谈会等多个会议中,宣传介绍协会工作的团结、规范、自律、服务等理念,支持各专业协会加强自律,服务政府、行业和会员发展,并向各专业协会赠送了书法墨宝寄语,表达祝福。

  (三)积极开展智慧旅游建设工作

   按照省、市旅游局的总体要求,协会积极贯彻落实、做好智慧旅游建设工作。多次组织会员认真学习省旅游局郝康理局长关于智慧旅游的系列重要论述,从思想、理念、方法、目标等多个方面深入领会,特别是要加强旅游信息化的建设,将现代化的科技手段融入到智慧旅游建设的实际工作之中。结合实际,协会组织青城山-都江堰、国色天乡、武侯祠、锦江宾馆、四川省国旅等旅游企业,成都启动优势科技公司、成都易天行网络科技公司等信息化服务商,成都市信息系统与软件测评中心、西南交通大学计算机学院等研究机构,组建了成都旅游协会信息分会,完善了智慧旅游专家库,专题组织和服务企业开展智慧旅游工作。安排都江堰景区相关负责人就智慧旅游建设进行了分享讲座,组织企业和专家学者到都江堰数字化景区进行现场考察交流调研,围绕智慧景区、智慧饭店、智慧旅行社等议题进行了热烈的研讨,进一步加深了旅游企业对智慧旅游的认识,拓展了智慧旅游思维,鼓舞了智慧旅游建设的意愿和行动。

   为进一步加强旅游信息化建设,提高成都市旅游行业信息化管理和服务水平,为主管部门、旅游企业及游客搭建全方位的旅游信息服务平台,促进成都旅游行业的交流发展和营销宣传,成都旅游协会把促进旅游企业信息化发展作为重点工作之一。指导支持会员单位以“服务游客为中心”,创新开发了《旅游同行-四川》手机报、微信公众平台“成都周边游”订阅号,宣传介绍成都的美食、娱乐、景区、饭店、农家乐(乡村酒店)、旅游商品等相关产业链信息,提供最新资讯,内容丰富,信息更新及时,一经推出便引起了行业内外的积极关注,反响热烈,获得了极好的社会反应,获得了上级部门的关注和肯定。

   (四)进一步加强对外交流和宣传营销

   1、按照市旅游局的工作安排和各地旅游主管部门、协会及景区的委托,2014年以来,协会组织会员单位和企业参加印度、台湾金门、新疆伊犁、甘肃天水、重庆江津、眉山市、青海省、云南省、湖北恩施、海南三亚、广东广州、东莞、湖北武汉、广西省钦州等旅游推介会、交流会15次,累计900余家(次),负责人和从业人员1200多人次参加,向外地旅游部门和同仁较好的展现了成都旅游东道主的良好形象,有效的增进了成都旅游行业的对外交流与友谊,拓展了业务合作。

   2、为进一步加强成都与西藏的区域旅游合作,拓展成都旅游企业业务空间,支持西藏旅游产品开发,打造成都-西藏环线旅游产品,推动联合宣传营销,应西藏昌都地区旅游局的邀请,成都旅游协会组织成都市部分旅行社企业负责人,会同云南、重庆等地旅行社同仁和媒体对滇藏线茶马古道进行了为期十天的深度踩线考察,就“全域旅游”和产品整合、道路交通、环境保护、配套设施及服务质量、宣传营销等旅游相关问题进行了深入详尽的交流,就加强合作提出了针对性建议,并根据游客需求推出“成都-昌都-拉萨-成都”环线的不同类型、不同时长的深度旅游产品,实现合作共赢。

   3、为进一步促进与韩国的人文交流,宣传川菜文化和成都旅游,应韩国EBS电视台请求,协会积极支持,协调会员宽窄巷子、川菜博物馆等单位密切配合EBS电视台制作主题宣传片,通过镜头向韩国观众宣传展示中国正宗的川菜文化、创新发展和美景美食。

   4、按照2014年成都购物节组委会的工作要求,购物节期间,协会在成都宽窄巷子宽容文博馆开展了“玩购成都-2014成都购物节中秋旅游展”主题活动,50余家旅游企业参展,累计接待参观、咨询和购买的客人2万多人次,发放宣传资料15000份,活动的展板、横幅、宣传册等辐射游客近20万人次,向游客展示了成都旅游地域特色,成都非遗文化旅游产品的精髓,促进了企业和游客的沟通和交流,扩大了旅游消费。

   5、在成都文旅集团支持下,协会与成都文旅集团营销分公司合作,组织专家学者和旅游企业负责人,认真研讨,编辑制作了为游客免费提供信息咨询的《让世界了解成都》(中英文)旅游宣传手册,开展国际营销,让更多境内外旅行商、游客了解成都,提升成都旅游的国际影响力和吸引力。

  (五)加强技能和管理教育培训

   1、协会举办“2014成都酒店业标准化运营管理高级研修班”,对会员单位中高级管理人员和骨干工作人员进行培训,邀请了饭店管理方面的专家学者和企业负责人进行授课,设置《酒店行业发展趋势》、《基于大数据的酒店在线预订行为研究》、《酒店客房管理》等课程16门,累计培训509人次,符合培训要求,取得结业证书的共73人,秉承了“宽进严出”的办班思路,受到各饭店、参训学员和合作单位的高度评价。

   2、在市民政局的专项支持和市旅游局的指导下,协会组织邀请知名专家举办《规范成都旅游市场秩序》专项培训班,对全市旅行社、饭店、景区、农家乐、乡村酒店、旅游餐饮等企业从业人员和导游人员开展旅游法律法规、文明旅游、诚信旅游、纠纷化解等知识与技能的培训,进一步提高旅游行业从业人员的法律意识和服务质量,促进旅游产业规范健康发展,已累计培训2200多人次。

三、对协会工作的体会

  一、必须围绕中心,服务大局

   行业协会的定位和作用是政府的参谋助手,政府与企业的桥梁纽带,这决定了协会的工作必须围绕党委、政府中心工作,服务经济社会发展大局。具体到我们市级旅游协会就是协会必须按照市委、市政府的统一部署和国家、省旅游局、旅游协会以及市旅游局的工作要求,将会员团结组织起来,认真宣传贯彻执行国家、省、市有关旅游业的方针政策,向会员单位和行业企业传达党和政府的决策部署,向政府反映有助于旅游业又好又快发展的意见建议和会员单位普遍、合理的诉求,而不能只考虑个别单位或局部的利益,这是协会开展工作的前提。

  二、必须大力发展会员,优质服务会员

   协会是会员的集合体,是协会得以存在和发展的基础,没有会员就没有协会,只有会员多了,协会才有凝聚力、影响力和话语权,才能更好的了解企业在发展过程中遇到的问题和诉求,才能更全面深入的传达政府的政策和要求。因此,发展会员是协会最重要的、根本性的工作。会员发展后,必须提供优质的服务,只有做好了服务,会员才会一直团结在协会周围,协会才能够保持持久的生命力。

  三、必须依法办会,严格管理

   协会发展过程中,随着协会的发展壮大,活动越来越多、财务往来越来越多的情况下,如果不严格按照法律法规的规定办事,没有完善的内部管理、没有严格制度保障,便很容易出现各种问题,进而造成工作停滞,甚至倒退。因此,加强自身监督和管理就显得尤为重要,必须要严格遵守《宪法》和《旅游法》、《会计法》、《劳动合同法》、《社团登记管理条例》、《民间非营利组织会计制度》等各项法律法规及管理规范,在活动开展、财务管理、项目管理、人员聘任等方面做到依法办事,完善提升以《章程》为核心、以各种规章制度为支撑的自我管理、自我发展能力。

  四、必须有社会责任感,有奉献精神

   行业协会的属性是以服务为主的非营利性的社会组织,这就决定了行业协会既不会像行政机关那样有机会带给人政治上的成就,也不像企业那样有机会带给人较多的经济上的收获。因此,要做好协会工作,行业协会的人员,特别是行业协会的领导,必须要有坚定的理想信念,有强烈的奉献精神,将协会工作当作科学来研究,当成事业去追求,以一种社会担任、行业责任的使命感去迎接挑战、开展工作。

  五、对旅游行业协会改革发展的工作建议

   根据当前旅游行业协会的实际情况,在协会改革过程中,行业主管部门是改革的领导者,民政部门是改革的监督者,协会是被改革者。在改革的相当长的一段时期内,旅游协会在发展模式构建、常态化收入保障、高素质人才吸引、社会需求挖掘等方面都还存在着较大的难处。因此,实现改革的成功,或者说在改革初期,主要要靠行业主管部门的领导、引导和支持。提出建议如下:

  (一)在改革过程中,统筹考虑协会发展的各个方面,重点要做好顶层设计,构建有利于协会长远发展、自我发展的政策和制度,列出改革的阶段性战略目标和具体工作目标以及实现这些目标的措施和办法。

  (二)在改革中,特别是改革初期的某一段时间内,需要以主管部门固定购买行业协会服务的形式,坚守和落实主管部门对协会“保基本、兜底线”的一种支持责任。

  (三)将协会作为一个独立的法人主体进行管理和扶持,研究并顺应协会运行的特征和规律,将协会纳入旅游工作的全局进行任务安排。对改革后的协会,要扶上马,也要送一程,同时做好对协会工作的评估和监督。

  (四)在条件允许的情况下,参考企业管理的思路,由主管部门聘请战略咨询公司,结合实际,对旅游行业协会的体系进行梳理和流程再造,就协会的议事规则、机构设置、人事配置、财务管理、会员服务、行业自律、项目活动等各个方面提出系统性的报告。